Mengelola Order dan Pelayanan Pelanggan: Fondasi untuk Bisnis yang Tahan Lama

 Mengelola Order dan Pelayanan Pelanggan: Fondasi untuk Bisnis yang Tahan Lama

Setelah toko online mulai mendapatkan pesanan, Anda masuk ke fase penting berikutnya: manajemen order dan layanan pelanggan. Di sinilah banyak bisnis online gagal berkembang, bukan karena kurang laku, tetapi karena pelayanan yang buruk, pengiriman lambat, atau komunikasi yang kacau.

Yuk, kita bahas bagaimana caranya agar Anda bisa memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan, mulai dari menerima pesanan hingga after-sales service.

---

a. Pastikan Sistem Pemrosesan Order Rapi

Gunakan sistem yang terorganisir untuk setiap pesanan:

1. Cek Order Masuk Setiap Hari

Cek dashboard marketplace / WhatsApp / email / TikTok shop

Gunakan spreadsheet untuk mencatat: Nama, Produk, Jumlah, Alamat, Status pengiriman

2. Gunakan Label atau Kode Unik

Misalnya: #INV00123 atau #ORD-JUNI-005

Memudahkan pelacakan dan pencarian jika ada kendala

3. Pisahkan Order Siap Kirim dan Belum Dibayar

Gunakan folder/chat/group yang terpisah agar tidak tertukar

4. Berikan Estimasi Waktu Pengiriman

Contoh: “Pengiriman dilakukan H+1 setelah pembayaran diterima”

---

b. Siapkan Kemasan yang Aman dan Menarik

Kemasan bukan hanya pelindung barang, tapi juga bagian dari branding.

Tips:

Gunakan kardus/box atau plastik yang tebal

Tambahkan sticker logo, kartu ucapan, dan bubble wrap

Sertakan “thank you card” atau diskon voucher untuk pembelian selanjutnya

Bisa juga tambahkan bonus kecil (misal: stiker, gantungan, sample)

> Kesan pertama saat unboxing sangat penting!

---

c. Pilih Jasa Pengiriman Terpercaya

Beberapa kurir populer:

J&T → cepat dan banyak kantor cabang

JNE → layanan YES, Reguler

SiCepat → hemat untuk marketplace

AnterAja → terintegrasi dengan banyak toko online

Gojek/Grab Same Day → untuk pengiriman lokal cepat

Gunakan dashboard seperti:

Shipper atau Berdu → integrasi multi-ekspedisi

Plugin Ongkos Kirim untuk website

Tips: Selalu simpan resi dan bukti pengiriman.

---

d. Tanggapi Pesan Pelanggan dengan Cepat

Gunakan prinsip “Fast Response = Fast Trust”.

Tips:

Gunakan WhatsApp Business auto-reply

Tetapkan jam kerja (misal: 09.00–17.00 WIB)

Sediakan template jawaban untuk pertanyaan umum

Jika ada komplain, minta maaf dulu → lalu beri solusi

Contoh:

> “Halo Kak, maaf atas ketidaknyamanannya  Kami akan bantu cek pesanan Kakak dan segera beri kabar dalam 1x24 jam ya.”

---

e. Layani Komplain dengan Empati

Komplain bukan berarti benci, tapi peluang perbaikan dan loyalitas.

Langkah:

1. Dengarkan keluhan dengan sabar

2. Tanyakan detail: foto, nomor resi, kondisi produk

3. Beri solusi:

Tukar barang

Refund

Kirim ulang

4. Ucapkan terima kasih atas masukannya

> Pelanggan yang puas dengan penanganan komplain seringkali justru jadi pelanggan setia.

---

f. Minta Testimoni dan Ulasan

Setelah pesanan sampai, follow up pelanggan:

Contoh pesan:

> “Halo Kak, semoga produknya cocok ya! Boleh minta bantu review di Shopee/Tokopedia atau kirim foto testimoni? Kakak bisa dapat voucher 10% untuk pembelian berikutnya lho ”

Repost testimoni di media sosial

Gunakan foto/video pelanggan sebagai bukti sosial

Semakin banyak ulasan positif, semakin tinggi tingkat kepercayaan pembeli baru.

---

g. Kelola Order yang Banyak dengan Tools Otomatisasi

Saat order mulai banyak:

Gunakan Google Sheets + Formulir Order Otomatis

Integrasikan website + email + invoice otomatis (contoh: Midtrans, WooCommerce, Invoice Ninja)

Gunakan CRM (Customer Relationship Management) sederhana, misalnya Trello, Notion, atau HubSpot gratis

> Dengan sistem otomatis, Anda bisa hemat waktu dan minim kesalahan.

---

h. Jaga Pelanggan Lama dengan After-Sales Care

Biaya promosi untuk pelanggan baru jauh lebih besar daripada mempertahankan pelanggan lama. Maka:

Kirim pesan ucapan terima kasih

Follow-up 1 minggu setelah pembelian

Kirim promo spesial ke pelanggan lama

Undang mereka gabung komunitas atau grup loyal

> Pelanggan yang merasa diperhatikan akan balik lagi tanpa diminta.

---

i. Hindari Kesalahan Umum

Beberapa kesalahan fatal pemula:

Lama membalas chat

Salah kirim produk / ukuran

Tidak minta maaf saat ada komplain

Barang dikirim tanpa packaging yang layak

Tidak konfirmasi saat barang dikirim

Tidak ada nomor kontak aktif

---

 Kesimpulan dari Bagian Ini:

> Layanan pelanggan adalah jantung dari bisnis online jangka panjang. Pelanggan yang puas akan menjadi sumber repeat order dan promosi gratis dari mulut ke mulut. Bangun reputasi Anda bukan hanya dari produk, tapi juga dari pengalaman menyenangkan yang Anda berikan.